Завершен проект по внедрению системы поддержки пользователей информационных систем в АО НК "КазМунайГаз"

вкл. .

Компания NAVUS совместно с ТОО «NewTech Distribution» завершила проект по внедрению системы поддержки пользователей информационных систем в АО НК "КазМунайГаз".

Основной целью проекта являлось создание и внедрение системы автоматизации работы службы поддержки пользователей ИТ систем с целью повышения эффективности бизнеса организации. Для решения этой задачи в качестве платформы было использовано решение на базе Microsoft System Center Service Manager 2010 (SCSM). Созданное комплексное решение на базе продуктов Microsoft System Center полностью соответствует требованиям проекта и является готовой платформой для построения новых функциональных блоков. Т.к. данный проект является одной из составляющих программы внедрения СУО Фонда национального благосостояния «Самрук-Казына», ход и результаты проекта контролировались в том числе специалистами Фонда и консультантами PricewaterhouseCoopers.

В ходе проекта были автоматизированы следующие процессы:

  • Управление инцидентами

  • Управление проблемами

  • Управление изменениями

  • Управление обслуживанием

  • Управление конфигурациями

В ходе работ консультанты NAVUS определили перечень услуг, предоставляемых ИТ подразделением бизнес-пользователям, разработали классификаторы заявок пользователей, подготовили соглашения об уровнях обслуживания (SLA).

Интеграция с системой управления рабочими станциями и серверами на базе Microsoft System Center Configuration Manager 2007 позволила автоматически расширять и заполнять конфигурационными элементами базу данных конфигурационных единиц (CMDB). Управление событиями при помощи системы мониторинга на базе Microsoft System Center Operation Manager 2007 R2, интегрированное с системой, позволило значительно расширить базу и детализацию элементов CMDB и автоматизировать процесс создания и разрешения инцидентов, созданных на основе событий системы мониторинга.

Созданная в ходе проекта система полностью автоматизирует процесс уведомления всех участников бизнес-процессов, включая пользователей, аналитиков службы поддержки и их руководителей, обо всех изменениях, назначениях, изменениях статуса путем тесной интеграции с почтовой системой заказчика.

Консультанты NAVUS значительно расширили встроенный функционал SCSM, в частности было разработано более 30 дополнительных пакетов управления (Management Pack), которые позволили в соглашении об уровне обслуживания учитывать рабочее время, обеденный перерыв и выходные дни. Новые пакеты управления обеспечили поддержку SLA не только для управления инцидентами, но также для управления обслуживанием, проблемами и изменениями. Разработанные пакеты управления добавили новые классы конфигурационных элементов, такие как сетевое оборудование, мониторы, телефоны и пр.

Согласно требованиям проекта, в дополнение к существующих отчетам в SCSM, были созданы расширенные виды отчетов. Для этого были созданы и внедрены дополнительные пакеты управления, добавляющие новые размерности (dimension) в хранилище отчетов, что позволило накапливать дополнительные факты для использования в различных отчетах. Все разработанные отчеты были локализованы и интегрированы в стандартный интерфейс системы.

В ходе выполнения проекта команда NAVUS тесно сотрудничала с командой разработчиков продукта в Редмонде (США). И как ещё один результат выполненного проекта явилось приглашение Microsoft компании NAVUS на участие в программе TAP (Technology Adoption Program) для партнеров по следующей версии продукта - Microsoft System Center Service Manager 2010 R2 - планируемой к выходу в 2012 году. Данное приглашение является подтверждением высочайшей квалификации и способности быстро адаптировать сложные продукты под нужды заказчика в соответствии с предъявляемыми высокими требованиями.

Дополнительная информация о продукте Microsoft System Center Service Manager 2010 доступна по следующей ссылке.