SLA и решение для автоматизации работы ИТ на базе Microsoft System Center Service Manager 2010
Для решений класса Service Desk управление SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания) является одной из основных функций. В Microsoft Service Manager 2010 управление SLA наиболее полно представлено для Инцидентов (Incident). По умолчанию продукт поддерживает матрицу приоритетов, описанную в ITIL, где приоритет Инцидента определяется как результирующая от параметров Влияния и Срочности. Также для каждого приоритета возможно определить целевое время разрешения, которое будет прибавляться ко времени создания Инцидента, определяя тем самым срок, в течении которого Инцидент с соответствующим приоритетом должен быть устранен. Матрица приоритетов по умолчанию определена в формате 3х3 и имеет 3 значения по каждой размерности (Низкий, Средний, Высокий). Таким образом, можно использовать до 9 приоритетов. Технически возможно увеличить размеры матрицы и использовать большее количество приоритетов.
Для Проблем (Problem) в Microsoft Service Manager 2010 также имеется возможность использовать матрицу приоритетов, но, к сожалению, использовать целевое время разрешения для приоритетов Проблем отсутствует для данной версии программного продукта. Для Запросов на изменение (Change Request) не предусмотрена даже матрица приоритетов.
Что касается времени доступности, то система подразумевает работу 24х7, что устраивает некоторые организации с круглосуточным режимом работы. Для организаций, имеющих обычный режим 8х5 с перерывом на обед, данное ограничение является неудобным или неприемлемым.
Все эти ограничения текущей версии Microsoft Service Manager 2010 порой становятся факторами, препятствующими внедрению данного продукта, несмотря на его впечатляющие возможности по интеграции с другими продуктами для управления ИТ инфраструктурой, в первую очередь, такими продуктами из группы Microsoft System Center как Operation Manager 2007, Configuration Manager 2007 и Opalis.
Для преодоления данных ограничений Microsoft Service Manager 2010 компания NAVUS разработала собственное решение, которое позволяет определять режим работы организации, определяя рабочие часы (working/business hours ) и время обеда, обеспечивает поддержку целевого времени для Проблем и Запросов на изменение. Данное решение полностью интегрируется с продуктом, не требует дополнительных компонентов. Также в решение добавлена поддержка Запросов на обслуживание (Service Request), построенных на базе Запросов на изменение. Для каждого из рабочих элементов (Инцидент, Проблема, Запрос на обслуживание, Запрос на изменение) разработаны дополнительные отчеты, полностью интегрированные в консоль. Данные отчеты полностью покрывают функционал, связанный с управлением SLA для данных рабочих элементов. Для всех 4-х типов рабочих элементов доступны отчеты в формате списка, которые могут быть экспортированы в формате Microsoft Excel для обработки в сводных таблицах, что позволяет получать данные под произвольным срезом. Также доступны отчеты для анализа различных параметров работы ИТ службы в ходе выполнения соответствующих ИТ процессов.
Ниже представлены иллюстрации.
